為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線(xiàn)“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行平臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，各級(jí)政府根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合地市實(shí)際開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)。
       市各級(jí)政府和職能部門(mén)都開(kāi)通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線(xiàn)，方便了市民的政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等各類(lèi)民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問(wèn)題。凡涉及消費(fèi)咨詢(xún)、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線(xiàn)電話(huà)要求全部納入該平臺(tái)。
       河北賽普智成提供的12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù)，市民可通過(guò)手機(jī)、固話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢(xún)政策法規(guī)、辦事程序；審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對(duì)政府各部門(mén)的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過(guò)呼叫中心，政府職能部門(mén)直接聽(tīng)取群眾反映意見(jiàn)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升政府形象。

      12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方政府各類(lèi)政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿(mǎn)意度。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話(huà)平臺(tái)，政府機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹(shù)立起良好的公眾形象，增強(qiáng)政府凝聚力。

12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能                                                                                
                      
1. 自助服務(wù)                                                                         
       公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首***入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢(xún)服務(wù)中，公眾可以得到很多服務(wù)，比如政府機(jī)構(gòu)介紹、權(quán)責(zé)介紹、下屬機(jī)構(gòu)介紹、城市介紹、服務(wù)項(xiàng)目查詢(xún)、政務(wù)辦事指南、預(yù)約服務(wù)、公眾投訴留言、意見(jiàn)與建議等；
2. 政務(wù)受理                                                                        
       12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類(lèi)政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有：各種問(wèn)題反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門(mén)處理，真正做到政務(wù)公開(kāi)。 
3. 公眾投訴與建議                                                                  
       通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話(huà)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決，從而提高公眾滿(mǎn)意度。 
4.政務(wù)咨詢(xún)                                                                      
       公眾撥打12345電話(huà)可進(jìn)行的政務(wù)咨詢(xún)范圍包括：政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)、辦事流程咨詢(xún)、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問(wèn)題等。12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電彈屏功能可以使政府工作人員了解到來(lái)電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹(shù)立政府的親民形象。系統(tǒng)可將市民來(lái)電轉(zhuǎn)接給***符合要求的坐席人員，對(duì)于之前服務(wù)過(guò)的民眾還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將民眾來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話(huà)的坐席人員處，有助于公眾的滿(mǎn)意度和服務(wù)的延續(xù)性。 
5. 主動(dòng)服務(wù)/公眾關(guān)懷                                                                
       政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括，對(duì)來(lái)電市民的關(guān)懷跟蹤，對(duì)公眾的信息主動(dòng)通知，規(guī)章制度通告，種種政務(wù)回訪(fǎng)等。
 6. 公眾滿(mǎn)意度調(diào)查                                                                       
       政府機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行公眾滿(mǎn)意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，還可針對(duì)某一事件、某一問(wèn)題進(jìn)行公眾調(diào)查，從而制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運(yùn)營(yíng)成本。 
7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表                                                                        
       12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為政府機(jī)構(gòu)的決策提供***有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括語(yǔ)音查詢(xún)中各項(xiàng)服務(wù)的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、每一位坐席的接入、撥出電話(huà)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；每一通來(lái)電的客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間記錄與統(tǒng)計(jì)、反饋事項(xiàng)工單的處理進(jìn)城統(tǒng)計(jì)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果，政府機(jī)構(gòu)可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些，公眾投訴集中在哪里，政府機(jī)構(gòu)在管理與政務(wù)方面仍存在哪些問(wèn)題和不足，從而有助于政府機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地制定出改善方案。

8. 擴(kuò)展服務(wù)                                                          
       為了使12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)更好的融入政府機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政務(wù)功能中，系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與政府機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。
 

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