內蒙古自治區(qū)農牧廳是內蒙古自治區(qū)機構改革中新成立的政府組成部門。內蒙古自治區(qū)農牧廳為了更好為農牧民做好教育培訓工作，助推鄉(xiāng)村振興貢獻力量，推進農牧業(yè)高質量發(fā)展，決定搭建12316三農三牧服務熱線。12316三農三牧服務熱線的服務宗旨是維護農牧民權益、指導農牧業(yè)生產、推進農村牧區(qū)發(fā)展。12316三農三牧服務熱線的主要功能是受理農資打假投訴舉報，對城鄉(xiāng)群眾、各類機構提出的有關各種問題提供農牧業(yè)生產技術信息、農產品市場營銷信息、農資供求信息、防災減災信息和農牧業(yè)政策法規(guī)信息等方面的咨詢服務，進行及時解答，把對“三農三牧”的服務工作進一步做好做實。全區(qū)農牧民可隨時撥打12316，向話務員和農牧業(yè)專家咨詢各項支農（牧）惠（牧）農政策和生產生活中遇到的各種問題，也可以通過熱線進行農資打假投訴舉報。

    內蒙古自治區(qū)農牧廳為了做好12316三農三牧服務熱線的建設工作，積極向多家呼叫中心廠商調研，研究各個廠商的呼叫中心建設方案、呼叫中心成功案例以及呼叫中心功能。經過多次溝通交流、系統(tǒng)對比，***終選擇由賽普智成來承建本次12316三農三牧服務熱線--呼叫中心系統(tǒng)。

12316三農三牧服務熱線--呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)功能如下：

• IVR智能語音導航

“三農三牧”的服務工作主要是面對全區(qū)的農民牧民，不管是答疑還是投訴舉報，每天電話咨詢量會非常大，多個號碼統(tǒng)一接入同一IVR導航，通過自定義設置的IVR語音導航菜單，根據語音導航按鍵選擇相應的服務，直接與專業(yè)的座席人員相對接，大大提高了解決問題的效率與服務質量。

• 自動錄音功能

每通電話都會自動錄音，并生成錄音文件保存在服務器硬盤。

• 話務質檢及班長操作

智能質檢管理功能，座席組班長可對每通電話進行檢測與全量質檢，同時，坐席組組長及其他管理人員也可通過查看坐席地圖，對坐席人員的后臺系統(tǒng)進行置閑、置忙、強拆、監(jiān)聽、搶接等操作，確保服務質量，讓人民群眾在咨詢上獲得的服務有更多的獲得感、滿足感。

• 業(yè)務知識庫建設

為了方便座席人員及時準確地回復人民群眾的各類問題，賽普智成呼叫中心系統(tǒng)依托于12316三農三牧服務環(huán)境創(chuàng)建業(yè)務知識庫，定期收集或由各業(yè)務系統(tǒng)推送發(fā)生過的問題以及常見問題的解答方案，統(tǒng)一匯聚至知識庫中，由賽普智成呼叫中心業(yè)務知識庫統(tǒng)一分類管理，可供統(tǒng)一查詢，只需輸入關鍵字，就可以實時匹配出相關文檔；也可供統(tǒng)一管理（增加、刪除、修改、審核、更新問題記錄、收藏自我常用知識點等）。

• 數(shù)據統(tǒng)計

系統(tǒng)自動生成各項服務數(shù)據的報表，可清晰的衡量座席人員的工作量和服務水平，每天的接待客戶量、會話數(shù)量、會話時長、好差評等，還可導出數(shù)據報表，直觀反映整體的座席工作情況。

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